お客様の声を収集し、より満足して頂けるよう改善を図ってきました。
＜改善努力点＞
1.社員（要員）からの「改善提案」提出のシステム構築
2.ＳＦＡ（営業支援システム）導入によるお客様の要望など即日確認と全社展開
3.技術部作業受付後翌日回答、修理3日以内訪問の確立と作業範囲の拡大
4.継続的な社内研修による人的資源の向上
5.各種インハウスセミナー、メンテナンスセミナー、展示会の開催
6.不適合製品、製品苦情に対しローランとして出来ることを徹底して行うシステムの構築
7.「お客様の声」を各部署で分析しより効果的に改善する
8.ハイブリッドカー導入による環境負荷低減
苦情削減対策
苦情とは？について見直しました
【解説】
2007年9月に収集方法と“苦情とは”について見直しを行なった結果、
「納期の問い合わせ」や「まだ連絡がありません」は苦情としました。
2010年度の苦情内容は、「書類、見積等の催促」が最も多く、
次いで 「連絡が取れない・返事がない」「納期回答なし」で、
これら“連絡”に関する苦情が全体の70％を占めます。
苦情率は減少傾向にあるものの件数の減少が見受けられないため
2009年10月、全件個人にフィードバックし状況確認を実行。
2010年1〜3月に部署毎に苦情について検討し、3月に是正処置。
2010年7月、1回目の改善であまり効果がなかったため2回目の是正処置を実施。
それ以降苦情件数は減少傾向にありますが、継続的な改善を図っています。
苦情だけでなく「お褒めの言葉」は全社員に紹介しています。
