CS活動｜株式会社ローラン

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CS活動

CS(customer satisfaction)活動

当社のCS(customer satisfaction)活動は、お客様の仕事（研究開発・生産技術など）への支援産業として、お客様のお困りごとのお手伝いを誠意を持ってさせていただき、それを高めていくことに基軸を置いています。
営業サービスと修理・メンテナンスを通して、常にお客様の近くで、お客様がなんでも気軽に頼める「お客様にお役に立つ体制」を構築し、高いレベルでご提供できることをめざしています。
そのために日々、お客様の声をお聞かせいただき、CSを学び、お客様の声からの改善と学びを普段の営業活動の中で展開し、試行錯誤を繰り返しながらCSをより一層高めていきたいと考えています。私たち科学機器商社の一番大切な機能とは、お客様との親密性であると認識しています。

お客様の声

お客様からのお電話での声、現場営業員へのご要望、お客様アンケートやセミナー展示会などでのアンケート、当社幹部社員のお客様訪問時のインタビューなど、さまざまなところからお客様の生の声を収集させていただき、その改善に努めています。「お客様の声」こそが私たちの一番の財産であり、CS活動の源泉だと認識しています。
お客様からのご評価をモノサシとして、ますますCS向上を推進させていきたいと思っています。

お客様が当社に期待する活動の内訳
お客様から寄せられた苦情件数の推移

こちらでお客様の一部を
ご紹介させていただいています。

お客様の声

月1回の全社CS戦略会議の実施

CS界の重鎮である田村均先生をコンサルタントにお迎えし、月に１度の全社CS戦略会議を行なっています。 CS理論を学ぶことは当然ですが、さらにアクションラーニングという手法を使って、CS理論を現実の場でどう活用するのかを普段の営業活動の事例からグループディスカッションを行い検討しています。この研修の場から出た発案を仮説として、再び普段の営業活動に落とし込んで展開し、またそのフィードバック結果を検討していくという繰り返しを行なっていきます。これにより、お客様へ、より効果的なCSをご提供できるようになることを期待しています。

田村先生書籍

会議風景

CS戦略会議からのアウトプット

私たちは、月一回の全社員で議論するCS戦略会議において、全社員でCSスローガンとCSコンセプトを創り上げ、コンセプトに基づいた今年度のCS目標を設定して日々のCS活動を行なっています。CS目標は１年間の議論を通して進化させ、毎年新しい目標を設定していきます。また、CS目標をISO品質目標と連動させて、ISOマネジメントレビューで日々の活動からのお客様の声を分析し、改善の機会をCS戦略会議にフィードバックさせ、CS戦略会議で改善策を議論し、さらに改善された活動を展開していくというPDCAサイクルを実行しています。